На уровне стратегии определяются направления и способы монетизации клиентской базы. Прежде всего, нужно помнить, что стратегия должна строиться вокруг клиентов, а не продуктов или услуг. Иногда для этого нужно полностью изменить мышление и подходы работы с клиентами. Еще в далеком 2001-м компания Gartner проводила опрос и выяснила, что несмотря на неоспоримую пользу, 50% CRM-программ не оправдывают ожиданий. В большинстве неудачных внедрений компании делали чрезмерный упор на технологии, не имея четкой стратегии работы с клиентами. Чтобы не забыть, что оценивать, сразу устанавливают KPI.
Мы не копируем чужой опыт, но учитываем то, что есть на рынке в данный момент. Для этого изучили сайты и рассылки компаний, собрали их собственные публикации, оценки в СМИ, профильных соцсетях и сервисах. Компания ведёт рассылки в емейл-канале, СМС и мессенджерах. Целевая аудитория — действующие и потенциальные покупатели франшизы, а также сотрудники офисов. Сообщения касаются услуг, мероприятий, акций и важных новостей. Чтобы прийти к цели, нужно не только двигаться, но и выстроить маршрут и корректировать его по обстоятельствам, которые возникают на пути.
Рекомендуем изучить ключевые направления развития, на которые стоит обратить внимание при разработке CRM-стратегии. Они должны составлять единую концепцию, не противоречить друг другу и перекликаться между собой. Это позволит вам создать омниканальную систему, которая поможет легко переключаться с одного канала общения на другой и всегда быть на связи с клиентом.
Для бизнеса, где переговоры часто проходят очно, есть SmartBadge. Это умный девайс, который записывает и анализирует коммуникацию, позволяет выделить ошибки https://www.xcritical.com/ru/blog/chto-takoe-strategicheskiy-crm/ и сильные стороны сотрудников. Он использует чувствительные микрофоны с подавлением посторонних шумов, а безопасность данных обеспечивается шифрованием.
Зачем Нужна Crm-стратегия
Однако на практике оказывается, что значительная часть этой информации попросту не используется. Поэтому собирать стоит только то, что действительно необходимо для работы. В некоторых случаях компании могут обратиться к внешним CRM-провайдерам или консультантам, которые предоставляют услуги по управлению коммуникациями с клиентами. Возможен вариант, когда агентство берёт на себя часть задач, а остальные остаются внутри компании.
CRM-система позволяет создавать персонализированные предложения и скидки для каждого клиента, что делает его более ценным для компании. Кроме того, система позволяет быстро реагировать на жалобы и запросы клиентов, что также способствует укреплению доверия. CRM-система позволяет централизованно хранить всю информацию о клиентах, что облегчает ее поиск и анализ. Это помогает ускорить принятие решений и повысить эффективность работы всей команды.
Книжный онлайн-магазин через историю покупок в CRM анализирует литературные предпочтения клиентов. На базе полученных выводов составляет подборки и рекомендации. Так как подборки учитывают индивидуальные интересы, они чаще приводят к покупке.
Шаг 1 Определить Задачи
Поймите как события, происходящие в компании, должны или могут повлиять на внедрение CRM. «ЭкоМарт» взаимодействует с клиентами через разнообразные каналы — электронную почту, мобильное приложение, SMS-уведомления. Магазин создает персонализированные рекомендации и предложения. Например, клиент, который регулярно покупает органические продукты, получает рекомендации по новым продуктам и акциям на почту.
- Для этого можно настроить чат-бота, который будет квалифицировать лидов, делать им предложения и направлять горячие запросы в отдел продаж.
- На основе полученных данных компания может сегментировать пользователей и создавать персональные предложения.
- Также CRM стратегия повышает лояльность к бренду.
- Сравните эффективность менеджеров, которые работали с CRM-системой, с эффективностью тех, кто работал без нее.
А он остается с вами дольше и чаще возвращается за покупками. При этом компания тратит на укрепление отношений меньше времени и сил. Каждая стратегия индивидуальна, ведь выбор методов зависит от особенностей бизнеса и поставленных задач. Ниже — коротко, с примерами, о тенденциях в работе с клиентами. Чтобы продавать больше, бизнесы постоянно совершенствуют взаимодействие с клиентами.
Этап 6 Выбор Crm-системы
Автоматизация также позволяет создавать шаблоны электронных писем, оптимизированных под ваш стиль общения и персонализированных под каждого конкретного клиента. Это не только экономит ваше время, но и повышает эффективность работы с клиентами. В результате сокращается продолжительность цикла продаж и снижаются общие затраты на ведение бизнеса.
Например, рекламные коммуникации планирует компания, а отправку рассылок осуществляет агентство. Ещё вариант — отдельный департамент CRM, который будет специализироваться на управлении коммуникациями с клиентами. Этот отдел будет ответственным за выбор и внедрение CRM-системы, обработку и анализ клиентских данных, управление клиентским опытом и взаимодействием с клиентами. На примере конкретного проекта расскажу, как разработать коммуникационную стратегию, которая поможет маркетологам достигать бизнес-целей и упорядочить свою работу. После внедрения CRM многие бизнес-процессы автоматизированы. Вы хорошо знаете своего клиента, создаете комфортное и доверительное общение.
В CRM-системах есть возможность автоматически сегментировать аудиторию, а за счет воронки продаж определять, на каком этапе находится клиент. Это позволит вам создать рекламу или персонализированное сообщение, отправить рассылку. А также поможет решить проблему в бизнес-процессах, чтобы оптимизировать коммуникацию с потребителем или доставку товаров. CRM-стратегия позволяет обслуживать разные группы клиентов.
Пропишите контент-план для каждого канала взаимодействия. Для поиска тем можно использовать матрицу контента. Ребята отлично знают свою аудиторию и находят для неё самые горячие и интересные темы.
Следите за показателями KPI, чтобы оценить эффективность стратегии и внести необходимые корректировки. Обеспечьте обучение персонала работе с новой CRM-платформой. Это поможет им эффективно использовать систему и максимизировать ее потенциал. Рассмотрите возможность создания руководства по бренду и стилю, чтобы все сотрудники использовали один и тот же тон и сообщения. Не забывайте, что коммуникация с клиентами должна быть актуальной и привлекательной на протяжении всего их жизненного цикла.
С помощью собранных в CRM-системе данных можно спрогнозировать доход за месяц, полгода или год. А также определить сезонность и актуальность товаров. В системе есть возможность для проверки повторных продаж — так вы сможете выбрать группу лояльных клиентов. Сбалансированная CRM стратегия — это многослойный пирог, охватывающий различные аспекты работы с клиентами, как со стороны front, так back офиса.
Повышение Лояльности Клиентов
На каждом этапе взаимодействия не должно быть препятствий. К примеру, чтобы человек с мобильного телефона смог открыть ссылку сразу в приложении — YouTube или Instagram — используйте диплинк. Чтобы собрать больше данных, создайте анкету и попросите клиентов заполнить ее. Либо соберите из заказчиков фокус-группу и проведите опрос. Подробные данные помогут составить персональные предложения и скрипты, а значит, эффективнее помогать пользователям в решении их проблем. Чтобы определить аудиторию, изучите лояльных заказчиков, разбейте их на сегменты, составьте портреты и карту путешествий.
Можно быстро назначать исполнителей, отслеживать процесс и смотреть историю. Чтобы внедрить и эффективно использовать CRM-систему, нужно понимать, какие данные в неё будут поступать, как обрабатываться, анализироваться и использоваться. Пятый шаг в разработке стратегии CRM – определение ключевых показателей эффективности (KPI). На основе целей, определенных на первом шаге, поставьте конкретные задачи перед каждой командой.